Selon Gartner, Inc., d'ici 2026, 75 % des clients qui appelleront les organisations de service et de support client le feront par solitude, et non parce qu'ils ont un problème de service client. Cela aura une incidence sur la priorité des leaders du service et du support, qui consiste à faire migrer les clients vers le libre-service et à assurer le bien-être des représentants."Les clients solitaires qui cherchent à satisfaire leurs besoins interpersonnels par le biais d'organisations de services sont peu susceptibles d'utiliser le libre-service pour résoudre leurs problèmes, quelle que soit la qualité de la conception de la fonctionnalité", a déclaré Emily Potosky, directrice de recherche senior au sein de la pratique Service et support client de Gartner. "Pour s'assurer qu'ils n'investissent pas dans des solutions sous-optimales, les dirigeants doivent tenir compte de la solitude du client lorsqu'ils tentent de diagnostiquer pourquoi les clients choisissent encore les canaux de service assisté plutôt que le libre-service."
Les recherches de Gartner montrent que cette tendance aura également un impact sur les représentants du service client. Par exemple, les représentants peuvent être confrontés à des temps de traitement plus longs du fait que les clients essaient de socialiser, ce qui a un impact sur les efforts de coaching et de gestion des performances des organisations. De plus, traiter avec des clients émotifs est un défi et pourrait conduire à une diminution du bien-être des représentants.
"Les responsables des services et de l'assistance discutent depuis longtemps de l'importance de l'intelligence émotionnelle dans ce rôle et de la nécessité pour les représentants de faire preuve de compétences non techniques", a déclaré M. Potosky. "Cependant, il sera difficile pour les représentants de comprendre où tracer la ligne, et les dirigeants pourraient même voir une augmentation de l'attrition des représentants de service qui sont déjà mis à rude épreuve par l'effort émotionnel normal qu'ils doivent accomplir lorsqu'ils résolvent des problèmes pour les clients."
Gartner prévoit que d'ici 2024, la principale raison invoquée par les représentants du service client pour quitter l'organisation sera l'effort émotionnel non officiel qu'ils doivent fournir avec les clients en dehors de leurs tâches professionnelles officielles. Les responsables des services et de l'assistance qui cherchent à atténuer l'effet des clients solitaires devraient envisager ce qui suit :
- Utiliser l'analyse de la parole et l'analyse des sentiments pour identifier les clients qui appellent parce qu'ils se sentent seuls.
- Former les représentants sur la façon d'identifier les clients qui utilisent l'interaction de service pour un soutien émotionnel et une socialisation plutôt que pour une véritable résolution de problème.
- Protéger les représentants et leurs relations avec les clients en leur donnant les moyens de mettre fin aux conversations avec ces clients avec empathie.
- Dans des circonstances extrêmes, assurez-vous que les représentants disposent des ressources nécessaires en matière de santé mentale ou de prévention du suicide pour orienter les clients vers un soutien approprié.
- Veiller à ce que l'analyse des points d'échec du libre-service tienne compte de cette tendance ; ces clients seront difficiles à faire migrer vers le libre-service.
Source : Gartner
Et vous ?
Que pensez-vous de ces prévisions ? Sont-elles crédibles ? Quel est votre avis sur le libre-service du support client ? En tant que professionnel de l'informatique, pensez-vous avoir déjà été confronté à ce type de situation ?Voir aussi :
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Envoyé par Jeff_67
